A Anatel (Agência Nacional de
Telecomunicações) determinou que os créditos de celulares pré-pagos tenham
validade mínima de 30 dias. A obrigação está em um regulamento aprovado nesta
quinta-feira (20) pela agência reguladora. As operadoras têm prazo de 120 dias,
contados a partir da publicação do regulamento, para implementar a validade de
30 dias para os créditos pré-pagos. A publicação das novas regras no Diário
Oficial da União deve ocorrer nos próximos dias. De acordo com o relator da
matéria, conselheiro Rodrigo Zerbone, a facilidade de compra de créditos de
pré-pago faz com que, muitas vezes, o consumidor não seja informado sobre a
validade do serviço, que, em alguns casos, expira em sete ou dez dias. “É
difícil exigir que o atendente da padaria, da banca de jornal ou da farmácia
saiba qual a validade desse crédito”, disse Zerbone. A empresa também terá que
comunicar ao consumidor quando os créditos estiverem na iminência de expirar ou
acabar e comercializar créditos com validade de 90 e de 180 dias. No ano
passado, o Tribunal Regional Federal da 1ª Região chegou a proibir o
estabelecimento de créditos na modalidade pré-paga, mas a decisão foi derrubada
pelo STJ (Superior Tribunal de Justiça).
O regulamento traz também outras
regras que devem ser cumpridas pelas operadoras de telefonia fixa, móvel,
internet e TV por assinatura. No caso do celular pós-pago, a fatura terá de
detalhar o valor dos tributos por serviço e a operadora deverá comunicar quando
o consumo se aproximar da franquia contratada. A Anatel também determinou que
as operadoras não podem enviar mensagens de texto para os clientes com
publicidade, a não ser que o consumidor peça para receber os anúncios. Em 2012,
a Anatel já tinha determinado que as prestadoras fizessem uma consulta aos assinantes
sobre o interesse em continuar recebendo mensagens publicitárias. As empresas
deverão disponibilizar aos clientes um sumário com as informações da oferta
antes da contratação, principalmente as que impactem custos para o usuário.
Segundo Zerbone, isso vai ajudar a resolver problemas de falhas de comunicação
na hora da contratação do serviço. “Percebemos que parte das reclamações é
referente a falhas na comunicação durante a contratação. Ou o usuário não
entendeu, ou alguma restrição não estava clara, ou algum valor não foi bem
apresentado pelo vendedor. Depois, na hora de pagar a conta, o consumidor
percebe isso.”
Cancelamento automático
A rescisão de contrato poderá ser
feita pelo consumidor junto à operadora de duas maneiras: falando com o
atendente ou automaticamente. Quando for feito em contato com um atendente, o
cancelamento terá efeito imediato. Se for feito de forma automática, por
telefone, internet e por terminais de autoatendimento, será efetivada em até
dois dias úteis, período no qual o consumidor poderá desistir do cancelamento.
As empresas também terão que disponibilizar na internet um espaço no qual o
consumidor possa ter uma cópia do seu contrato, plano de serviços, histórico de
demandas e solicitação de gravações no call Center.
Promoções e gravação do
atendimento
Outra garantia prevista no
regulamento é que o consumidor que for cliente de uma empresa e queira aderir a
um plano ou promoção não poderá sofrer discriminação. “O usuário que já seja
assinante e queira ter acesso a qualquer plano disponibilizado no mercado e tem
essa garantia”, ressaltou Zerbone. Além disso, todos os planos da operadora
devem estar disponíveis no site da empresa. O regulamento também traz mudanças
nas regras de atendimento ao consumidor. Uma das exigências é que todos os
contatos com o consumidor sejam gravados, inclusive os feitos pela operadora.
“Muitos problemas que temos são relativos à contratação de um serviço: é
passado pra o cliente algum benefício ou vantagem e, quando ele vai ver na
fatura, isso não é prestado pela operadora. O consumidor fica, então, sem meio
de provar que isso foi prometido a ele”, disse Zerbone. Atualmente, a gravação
só é obrigatória quando o cliente entrar em contato com a empresa. Segundo o
regulamento da Anatel, as empresas deverão oferecer atendimento em lojas que
fazem apenas a venda de planos ou aparelhos. O objetivo é que os consumidores
que adquiriram o produto naquela loja possam retornar a ela e ter atendimento
pós-venda. O SindiTelebrasil (Sindicato Nacional das Empresas de Telefonia e de
Serviço Móvel Celular e Pessoal) informou que vai aguardar publicação do
regulamento para analisar as novas regras.
Imagem: Google
Fonte: UOL/Blog do Diniz k-9
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